VP Health Operation Asuransi Astra, Bobby Ardi (kiri) saat menerima penghargaan Contact Center Service Excellence Award 2019
Jakarta, 10 April 2019; Service excellence selalu menjadi fokus utama kami, untuk itu kami selalu berusaha agar setiap layanan kami dapat diakses dengan baik oleh pelanggan. Salah satu layanan kami yang paling sering diakses pelanggan adalah call center kami yang aktif setiap hari selama 24 jam yaitu Garda Akses 1500112. Baik melalui telepon, email, maupun berbagai kanal media sosial, kami selalu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik melalui respon yang cepat dan solutif. Atas kekonsistenan dalam memberikan layanan terbaik melalui layanan contact center, untuk ketujuh kalinya secara berturut-turut Carre Center for Customer and Loyalty (CCSL) bekerjasama dengan Majalah Service Excellence memberikan lima penghargaan sekaligus kepada Asuransi Astra dalam ajang Contact Center Service Excellence Award 2019. Penghargaan ini diterima oleh VP Health Operation Asuransi Astra, Bobby Ardi di Hotel Mulia, Jakarta (9/4).
Sejak bulan Januari sampai Desember 2018, Carre CCSL melakukan pemantauan terhadap kinerja dari 397 merek Contact Center di seluruh industri seperti Banking, Financing, Automotive, Insurance, Telecommunication, dan Public Service Industry untuk indeks 2018. Metode riset yang dilakukan dalam kurun waktu tersebut adalah dengan menilai kinerja Contact Center dengan melakukan experience audit ke Call Center, Customer Service, e-mail center, Facebook, Twitter, dan Online chat.
Penilaian yang dilakukan oleh tim Carre CCSL terbagi menjadi enam Framework. Untuk penilaian terhadap Call Center Service Excellence Index, fokus penilaian terpusat pada indicator Access, System & Procedure, and People. Kemudian untuk Customer Service Email Centers Excellence Index, indikator yang dilihat adalah dari sisi enabling dan enjoying. Terakhir untuk index mengenai Facebook Service Excellence, Twitter Service Excellence, dan Online Chat Service Excellence, indikator yang menjadi dasar penilaian adalah customer touch point engaging, human touching, dan navigating.
Berdasarkan keenam framework penilaian tim Carre CCSL tersebut, Asuransi Astra dinilai berhak untuk memenangkan empat penghargaan Contact Center Service Excellence Award 2019 untuk Garda Akses Asuransi Astra; kategori Life & Health Insurance (Garda Medika) & Car Insurance (Garda Oto), lalu penghargaan kategori Customer Service E-mail Centers untuk email CS Asuransi Astra yaitu customer_service@asuransiastra.com, penghargaan untuk kategori Twitter Service Excellence Index 2019 untuk akun @GardaOto dan Facebook Service Excellence Index 2019 untuk akun Garda Oto.
“Hingga saat ini personal touch masih menjadi salah satu kebutuhan pelanggan akan layanan asuransi, maka tidak heran contact center kami selalu menjadi akses layanan favorit. Ekspetasi pelanggan yang cukup tinggi akan kualitas layanan contact center kami tentunya menjadi motivasi tersendiri bagi tim untuk selalu dapat memberikan layanan yang cepat, responsif, dan solutif serta mampu memberikan kesan mandalam atau simply memorable bagi para pelanggan yang pada akhirnya akan menimbulkan kepercayaan dalam diri pelanggan. Atas kepercayaan pelanggan yang tak pernah henti tersebutlah pada akhirnya kami bisa mendapatkan penghargaan ini,” ujar VP Health Operation Asuransi Astra, Bobby Ardi.
